一个基层北京pk赛车公式 图解战“疫”情报队长的故事

阅读: 180 发表于 2020-03-09 03:51

 

她是两个女儿的妈妈,北京pk赛车公式 图解春节假期却只能用不见面、只听音的方式陪伴孩子;她隔离在家,但心系工作,不管白天黑夜,只要大家需要,她永远“在线”;她不是冲在一线的英雄,但在大家看不到的地方带领“战友”通过一部电话、一根网线应民声,解民忧。

她是战“疫”情报员

身为张家港市便民服务中心业务科科长,自新冠肺炎疫情爆发以来,居丽丽的工作任务是给团队的小伙伴做好后台支撑,保障前台接线员及时解答市民问题。每天她都会针对群众反应比较集中的热点诉求,在第一时间联系相关部门,沟通如何更好地给予市民满意的答复,做好解释安抚工作。

1月21日,居丽丽在话务工作中凭借职业敏感度和多年的工作经验,敏锐的发现了“疫情”苗头,随即开始跟踪“疫情”信息,为市“12345热线”快速响应提供了第一手资料。

1月22日,居丽丽把和同事一起分析研判的疫情专报提交给了市委市政府,并同步归集整理出同类型诉求后报市卫健委等联动部门,为相关部门快速响应疫情应对工作提供了有力依据。

根据她提供的“情报”,市政府针对疫情前期大量市民买不到口罩的问题迅速采取了行动。1月31日,市民就可以通过药店买到平价口罩;2月3日起,一律线上预约、付款、邮政统一配送。

她是团队主心骨

因疫情爆发速度加快,张家港市热线的日均呼入量达2800余件,2月8日这天更是呈现“井喷”态势,达到了10154件。居丽丽始终站在调度一线,由于连续“作战”和熬夜加班,身体出现了不适的症状,发起了低烧,为了自己和更多人的安全,她提出在家隔离。虽然人在家里,但心系一线,在发低烧的情况下,她依然用手机继续开展业务调度工作。

“作为业务指导的我,得站在前面,做她们的主心骨。”居丽丽坚定地说。她知道,一线热线员们大多是90后95后,她们也会慌张,也会被问倒,自己的指导和帮助,会让一线热线员心理更有底,解决问题的效率会更高。

居丽丽针对处理流程、业务问题、信息发布等不同需求,分别组建了多个疫情专项群,第一时间在群里发送讯息,让同事们都掌握一手资料。工作群中的信息共享过千条、业务沟通交流过万条。

居丽丽的同学们搞不懂她为什么这么忙,隔离在家还经常不回信息,建议她做成标准答案回答市民来电。面对他们的不解,居丽丽说:“疫情期间,很多市民打来电话,想要的不仅是一个答复,是安心。”

“可能,大部分人都会觉得12345有知识库,解答问题搜一搜就知道答案了。”居丽丽告诉记者,这次不同,要求热线员会抽丝剥茧,通过对方的描述掌握一些信息后,有针对性的对他做引导和安抚。如果只是问什么答什么,不问就不答,那人和机器还有什么区别!

她是官民连心桥

疫情期间,张家港市各部门的文件和通知出得很快,对一线热线员提出了更高的要求,不仅要做好文件解读,还要用通俗易懂的话解释给老百姓听。

“不管我在哪里,都要担当好‘连心桥’的职责。”居丽丽自1月21日开始跟踪疫情以来,想的最多的就是怎样能高效收集民意、安抚好市民情绪、准确迅速将民声传递给市委市政府和各职能部门。

2月10日是苏州复工的时间,居丽丽在这天注意到一条特殊的舆情:今天的苏州站,你回哪个区市就由那个区市接,隔离14天。不愿被接的,从哪里来回到哪里去。“我们回来的票都买好了,现在需要更改行程么?”面对大量返程市民的来电询问,居丽丽立即与当地公安、网信办等部门沟通,了解到真实情况后马上回复来电市民,提升了人民群众的安全感,维护了港城的和谐稳定。

不仅如此,居丽丽通过与市医保局联系,帮助异地就医的新冠肺炎确诊患者了解报销结算流程;与市行政审批局沟通,为企业开通绿色通道,办理生产口罩等短缺物资的资质;与市发改委联系,协调蒸汽厂家提前供气,确保医护用品及医务人员衣物及时清洗……“在这个非常时刻,80多位同事、64条热线,24小时中的每分每秒都有我们‘12345’热线人为港城人民排忧解难。”

(责编:杨光宇、曹昆)

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